Una disculpa cultiva una mejor relación o preserva una existente. Cuando un cliente no está satisfecho, le ayuda escuchar a alguien reconocer el problema y decir que lo siente. Una disculpa ayuda a avanzar con una solución.
¿Por qué es importante disculparse con un cliente?
Las disculpas son importantes, pero muchas veces “lo siento” no es suficiente. Pero una disculpa es la clave para mostrarle a un cliente tu profundo compromiso con su satisfacción. En lugar de lanzar disculpas poco sinceras con fuerza bruta, utilice nuestra receta para ofrecer una disculpa de servicio al cliente genuina y efectiva.
¿Qué es más importante en el servicio al cliente la empatía o la simpatía?
Los clientes (tanto internos como externos) tendrán quejas de vez en cuando. Es trabajo de un CSR abordar esas quejas con comprensión y cuidado (empatía), pero no transferir el estado emocional de los clientes a sí mismo (simpatía). Estos son los momentos en los que es más importante ser empático.
¿Qué es la empatía en el servicio al cliente?
La empatía es la capacidad de comprender y compartir los sentimientos del otro. Es el acto de ponerse en el lugar de los demás y ver un problema desde su punto de vista. En el servicio al cliente, la empatía es la capacidad de tener una interacción humana con un cliente. Simplemente significa que entiendes su verdad.
¿Cómo te disculpas con el servicio de atención al cliente?
Usa frases y preguntas como:
“¿Estoy entendiendo tu problema correctamente?
“Por favor, hágame saber si lo estoy haciendo bien”.
“Lamento mucho los problemas que ha tenido con nuestro producto.
“Estaría igual de frustrado si estuviera en tu posición”.
“Lo siento por los inconvenientes ocasionados.”
¿Cómo te disculpas sin decir lo siento servicio al cliente?
Cómo disculparse con un cliente
Lo siento de verdad. Si no te arrepientes de verdad de al menos una parte del problema, entonces no te disculpes.
Valide los sentimientos de su cliente.
Explicar lo que pasó.
Admite tus errores.
Explica qué harás diferente.
¿Cómo te disculpas sin tomar ejemplos de culpa?
Una disculpa puede ser genuina y segura al mismo tiempo. Aquí hay expresiones de muestra de una disculpa sincera e inofensiva:
“Lamento que tuvieras que hacer esta llamada hoy”.
“Lamento cualquier frustración que hayas experimentado”.
“Lamento cualquier inconveniente que este malentendido pueda haberte causado”.
¿Cuál es un buen ejemplo de empatía?
Imagina que tu amado perro se está muriendo. Intenta mantenerla feliz y cómoda durante el mayor tiempo posible, pero llega un día en que siente demasiado dolor como para disfrutar de su vida. La llevas al veterinario y la pones a dormir. Esta es una elección hecha por empatía.
¿Cómo muestras empatía con el cliente?
Sin más preámbulos, aquí hay siete formas de mostrar empatía en el servicio al cliente.
Lee y escucha atentamente.
Repita y confirme.
Utilice frases clave significativas.
Deja que se desahoguen.
Manténgase positivo y sea paciente.
Sea siempre respetuoso.
Que el cliente se sienta atendido.
¿Cómo expresas empatía?
Ejemplos de respuestas empáticas
Reconoce su dolor. Quizás lo mejor que puedes hacer es reconocer cómo se siente la otra persona.
Comparte cómo te sientes.
Muestra gratitud porque la persona se abrió.
Muestra interés.
Sea alentador.
Ser de apoyo.
¿Por qué es importante la empatía en el call center?
En general, la empatía es un componente importante y necesario para el servicio al cliente que te permite conectarte con los clientes, lo que significa que sienten que entiendes de dónde vienen. A su vez, esto ayuda a aumentar la satisfacción del cliente y generar lealtad.
¿Cómo se detiene la empatía?
Ser empático: 7 maneras de dejar de absorber las emociones de otras personas
Ser un empático. Si eres empático, puedes identificarte fácilmente y experimentar los sentimientos de otra persona.
Nombra El Sentimiento.
Ponerse a tierra.
Sea consciente de sí mismo.
Visualiza una pared de cristal.
Ser curioso.
Tener límites fuertes.
Suelta La Emoción.
¿Cómo puede el servicio de atención al cliente mejorar la empatía?
Así es cómo:
Escucha cuidadosamente. Sea un buen oyente y trate de repetir lo que dice el cliente para asegurarle que está escuchando y que comprende sus preocupaciones.
Sonreír.
Hazlo tu problema.
Permítales ‘sacarlo todo’
Se respetuoso.
Míralo a través de sus ojos.
Comprender sus prioridades.
Demuestra que te importa.
¿La empatía dice lo siento?
Cuando eres empático, si ocurre un incidente, la primera respuesta es decir que lo sientes, relacionarte con tu cliente. El problema a menudo es lanzar disculpas demasiado pronto, y la diferencia entre ser empático y una disculpa es que, con empatía, dices: ‘Lamento que esto haya sucedido’. ‘
¿Cómo te disculpas profesionalmente?
Cómo disculparse profesionalmente en un correo electrónico
Explique lo que sucedió simplemente. Si bien no es necesario un detalle detallado, el destinatario necesita algo de contexto sobre lo que sucedió.
Reconoce tu error. No andes de puntillas por esto.
Disculparse.
Comprometerse a hacerlo mejor.
Cierra con gracia.
¿Cómo te disculpas en el chat?
El cliente se ha tomado el tiempo para ponerse en contacto, participar en el chat con usted y permitirle hacer las cosas bien. Al agradecerles, le muestras al cliente que lo aprecias y comienzas a devolver el chat a un estado de equilibrio positivo. Declaraciones de disculpa: Nuevamente, lamento profundamente que esto te haya sucedido.
¿Qué es una buena declaración de empatía?
Declaraciones de empatía: expresiones definidas o claras de su capacidad para comprender y compartir los sentimientos de otra persona, en forma oral o escrita. En una interacción de atención al cliente, no siempre es fácil transmitir empatía o comprensión de la situación de un cliente.
¿A qué conduce la empatía?
La empatía conduce a un comportamiento de ayuda, lo que beneficia las relaciones sociales. Los seres humanos son criaturas sociales por naturaleza. Las cosas que ayudan en nuestras relaciones con otras personas también nos benefician. Cuando las personas experimentan empatía, es más probable que participen en conductas prosociales que beneficien a otras personas.
¿Cómo es importante la empatía?
La empatía es importante porque nos ayuda a comprender cómo se sienten los demás para que podamos responder adecuadamente a la situación. Las personas que son buenas para leer las emociones de los demás, como los manipuladores, los adivinos o los psíquicos, también pueden usar sus excelentes habilidades empáticas para su propio beneficio al engañar a los demás.
¿Cuáles son los 3 tipos de empatía?
La empatía es un concepto enorme. Los renombrados psicólogos Daniel Goleman y Paul Ekman han identificado tres componentes de la empatía: Cognitivo, Emocional y Compasivo.
¿Es la empatía una habilidad o un rasgo?
Daniel Goleman, autor del libro Inteligencia Emocional, dice que “la empatía es básicamente la capacidad de comprender las emociones de los demás”. La empatía es una habilidad que se puede desarrollar y, como ocurre con la mayoría de las habilidades interpersonales, la empatía (en algún nivel) es algo natural para la mayoría de las personas.
¿Por qué es difícil la empatía?
1) Parte emocional: La empatía es dura porque induce dolor. Si tengo que “sentir” contigo lo que sea que estés sintiendo enfado, tristeza, y tengo que sentirme enfadado o triste, esto es duro. Entonces, ¿por qué haría el trabajo duro o realmente trataría de entender tu punto de vista y realmente sentirme de la manera que lo haces?
¿Qué hace una buena disculpa?
Cada disculpa debe comenzar con dos palabras mágicas: “Lo siento” o “Me disculpo”. Tus palabras deben ser sinceras y auténticas. Sé honesto contigo mismo y con la otra persona acerca de por qué quieres disculparte. Nunca pidas disculpas cuando tengas motivos ocultos o si lo ves como un medio para un fin.
¿Qué dices en lugar de lo siento?
Bonificación: “Disculpe” y “perdóneme” también funcionan como excelentes reemplazos de “Lo siento, ¿podría repetir eso?”
Otra bonificación: “Disculpe” y “perdóneme” también funcionan como excelentes reemplazos de “Lo siento” cuando se encuentra con alguien.
¿Qué puedo decir en lugar de disculparme?
Aquí hay otras seis palabras para decir lo siento.
Mis disculpas. Mis disculpas es otra palabra para “lo siento”. Es bastante formal, por lo que está bien para contextos comerciales.
Perdón/Perdóname/Te pido perdón. Perdón es un verbo que significa permitir como cortesía.
Perdóneme.
Mea culpa.
Ups/Ups.
Culpa mía.